NPS vs avis Google : les différences
Le NPS est une enquête interne que vous envoyez à vos clients : "Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre établissement ?" Les réponses restent privées et vous servent à piloter la qualité en interne.
Les avis Google sont publics, vus par tous vos prospects, et influencent votre classement dans les recherches. Ce sont deux outils avec des objectifs différents mais complémentaires.
Utiliser le NPS pour filtrer les demandes d’avis
Une stratégie efficace : envoyez d’abord un NPS interne. Les clients qui donnent un 9 ou 10 (Promoteurs) sont vos meilleurs candidats pour un avis Google. Orientez-les directement vers votre page d’avis.
Les clients qui donnent un 6 ou moins (Détracteurs) sont adressés en interne avec une prise en charge personnalisée. Vous corrigez le problème avant qu’il ne devienne un avis négatif public.
Piloter satisfaction et réputation ensemble
Un tableau de bord qui combine NPS mensuel et évolution de la note Google vous donne une vue complète de votre performance client. Une hausse du NPS sans hausse de la note Google signale que vos promoteurs ne passent pas à l’action d’avis.
Créez un mécanisme clair : à chaque NPS 9-10, la demande d’avis Google est automatiquement déclenchée. Ce workflow automatisé maximise la conversion de satisfaction en réputation publique.
Questions fréquentes
Le NPS est-il utile pour les petits commerces ?
Oui, mais sous une forme simplifiée. Une question en caisse ou un SMS avec une échelle de 1 à 5 peut faire office de NPS léger.
Quel est un bon NPS pour un commerce local ?
Un NPS au-dessus de 50 est excellent. Entre 20 et 50 est bon. En dessous de 20, des améliorations de service sont nécessaires.
Peut-on afficher son NPS sur sa fiche Google ?
Non, le NPS est un outil interne. Seule la note Google publique (sur 5) est visible sur votre fiche.
Les outils NPS s’intègrent-ils aux outils de collecte d’avis ?
Oui, des solutions comme Avis Flash peuvent relier la mesure de satisfaction à la collecte d’avis, sans réserver la demande aux seuls clients satisfaits.