Ce que dit le RGPD sur les avis en ligne
Les avis Google contiennent des données personnelles (identité de l’auteur, parfois numéro de téléphone ou détails de visite). La CNIL considère que vous êtes responsable de traitement lorsque vous collectez activement ces données pour votre activité commerciale.
En pratique, si vous utilisez un outil de collecte d’avis qui recueille l’email ou le téléphone de vos clients pour envoyer des demandes d’avis, vous devez avoir une base légale (consentement ou intérêt légitime) et informer vos clients.
Les obligations concrètes pour votre commerce
- Information transparente — indiquer dans votre politique de confidentialité que vous collectez des avis
- Base légale — consentement ou intérêt légitime pour les demandes par email/SMS
- Droit d’opposition — permettre à vos clients de ne pas recevoir de demandes d’avis
- Conservation limitée — ne pas conserver indéfiniment les coordonnées uniquement pour les avis
- Sous-traitants — vérifier que votre outil de collecte est RGPD-conforme
Ce que vous n’avez pas à faire
Vous n’êtes pas responsable du contenu des avis publiés sur la plateforme Google — Google l’est. Vous ne pouvez pas forcer un client à retirer un avis au motif RGPD, car l’auteur a le droit d’exprimer son opinion. La CNIL l’a confirmé dans plusieurs délibérations.
En revanche, si un avis contient des informations fausses et potentiellement diffamatoires, vous avez des recours via le droit de la presse et la législation sur la diffamation — indépendamment du RGPD.
Questions fréquentes
Puis-je demander la suppression d’un avis au motif RGPD ?
Généralement non. La CNIL a clarifié que le droit à l’effacement ne s’applique pas aux opinions légitimes publiées en ligne. Seuls les avis contenant des informations factuellement fausses peuvent être contestés.
Faut-il mentionner la collecte d’avis dans la politique de confidentialité ?
Oui, si vous utilisez un outil qui collecte des coordonnées pour envoyer des demandes d’avis. Ajoutez une section sur le traitement des données à des fins d’amélioration de la réputation en ligne.
Avis Flash est-il RGPD-conforme ?
Oui, Avis Flash est RGPD-conforme. Les données collectées sont hébergées en Europe, le consentement est recueilli conformément aux règles RGPD, et les clients peuvent exercer leurs droits.
Un employé peut-il porter plainte si un client le nomme négativement dans un avis ?
Oui, si l’employé est identifiable et les propos diffamatoires. Dans ce cas, c’est une procédure de droit privé (diffamation) et non RGPD. Vous pouvez signaler l’avis à Google en fournissant les preuves.