Ce que dit Google sur les avis incitatifs
Les conditions d’utilisation de Google Business Profile sont explicites : il est interdit de "solliciter des avis en masse" ou "décourager ou interdire les avis négatifs". Google interdit également de "proposer ou accepter de l’argent en échange d’avis".
La Directive Omnibus européenne, transposée en droit français en 2022, rend également illégal le fait de publier des avis en échange d’une contrepartie sans le mentionner explicitement. En pratique, les avis incitatifs non déclarés sont considérés comme des pratiques commerciales trompeuses.
Ce qui est interdit
- Remise en échange d’un avis — ex: "5% de réduction si vous laissez un avis 5 étoiles"
- Cadeau ou produit offert — même si la note n’est pas imposée
- Tirage au sort réservé aux aviseurs — assimilé à une compensation
- Points de fidélité pour avis — si les points ont une valeur monétaire
- Filtrage des demandes — ne demander qu’aux clients satisfaits
- Achat d’avis — paiement direct à des tiers pour rédiger des avis
Ce qui est autorisé
Ce qui est légalement autorisé et conforme aux CGU Google : demander à tous vos clients de laisser un avis (sans contrepartie), faciliter la démarche avec un QR code ou lien direct, afficher un adhésif "Trouvez-nous sur Google" dans votre vitrine, répondre aux avis, et utiliser les avis dans vos communications marketing.
Vous pouvez aussi intégrer la demande d’avis dans un email de satisfaction post-achat, à condition que la demande soit faite à tous les clients et non seulement aux satisfaits. Avis Flash respecte strictement ces règles dans tous ses outils.
Questions fréquentes
Un programme de fidélité peut-il inclure des avis Google ?
Pas si les points ont une valeur monétaire. Un programme qui récompense les avis par des euros ou réductions est interdit. En revanche, des avantages non monétaires (accès prioritaire, événements) sont dans une zone grise.
Un client peut-il de lui-même laisser un avis en espérant une remise ?
S’il le fait spontanément sans que vous le demandiez, Google ne peut rien vous reprocher. Mais si vous avez mis en place une communication impliquant une contrepartie, vous êtes responsable.
Un partenaire peut-il m’envoyer des clients en échange d’avis pour lui ?
Les échanges d’avis entre commerçants ("tu me laisses un avis, je t’en laisse un") sont interdits par Google. C’est appelé le "review gating" et peut conduire à la suppression des avis.
La DGCCRF surveille-t-elle vraiment les petits commerces ?
La DGCCRF surveille principalement les grandes plateformes, mais des PME ont été sanctionnées. Le risque est plus élevé si une plainte de concurrent ou de client déclenche une enquête.