La spécificité des avis médicaux
Les avis Google sur les médecins sont soumis à des contraintes particulières. Le praticien ne peut pas confirmer qu’un patient est bien venu en consultation (secret médical). Les réponses doivent donc être formulées avec soin, sans jamais confirmer ni infirmer la relation thérapeutique.
Malgré ces contraintes, les avis sont légaux et ne peuvent pas être bloqués. 70% des patients cherchent des avis en ligne avant de choisir un médecin. Une fiche Google sans avis ou avec des avis négatifs peut fortement impacter le flux de nouveaux patients.
Comment répondre aux avis médicaux
La réponse type pour un médecin combine courtoisie et prudence :
- Remerciez sans confirmer la relation ("Nous prenons note de votre retour")
- Proposez de discuter directement par téléphone ou en cabinet
- Ne divulguez jamais aucune information sur la consultation
- Montrez votre disponibilité et votre souci du patient
Exemple : "Nous vous remercions de votre retour. La satisfaction de nos patients est notre priorité. N’hésitez pas à nous contacter directement pour échanger sur votre expérience."
Collecter des avis en milieu médical
La collecte d’avis en milieu médical doit être faite avec subtilité. Le patient ne doit jamais sentir de pression. Des options adaptées :
- QR code sur l’ordonnance ou la fiche de sortie : discret et non intrusif
- Email post-consultation (si consentement obtenu) : taux de réponse élevé
- Affichette dans la salle d’attente invitant les patients satisfaits à partager leur expérience
Le RGPD s’applique : ne collectez que les données strictement nécessaires et assurez-vous d’avoir le consentement.
Questions fréquentes
Un médecin peut-il demander la suppression d’un avis ?
Oui, si l’avis contient des informations sur la consultation, identifie le patient ou est manifestement faux. Le signalement Google peut aboutir à la suppression.
Les avis Google sont-ils encadrés par la déontologie médicale ?
Oui. Le Conseil de l’Ordre recommande la prudence dans les réponses. Ne jamais confirmer ni infirmer une relation de soin est la règle absolue.
Doctolib a-t-il ses propres avis ?
Oui, Doctolib a une section avis indépendante de Google. Gérez les deux plateformes car les patients consultent les deux.
Un médecin libéral peut-il faire de la publicité via ses avis ?
La mise en avant d’avis positifs est possible mais doit rester mesurée et conforme au code de déontologie médicale.